後継者はなぜITに向かうのか

事業承継の現場では、社内のIT化を推し進めようとするのは決まって後継者です。物心ついた頃からパソコンが身近にあった世代にとって、非効率な社内慣習や、なあなあで済ませてきた人間関係のあり方は、素直に「変えられるはず」と映ります。得意分野を活かして会社を良くしたいという思いは自然なものですし、実際にコロナ禍を経て、リモートワークやペーパーレス化は多くの会社で一気に進みました。時間や場所を問わず仕事ができるようになり、対面が当たり前だった社内会議も画面越しで行われるようになった結果、上司の独壇場がなくなり会議時間そのものが短くなった、という声もよく耳にします。意図したかどうかは別として、ITによる効率化は確かに進んだのです。

一方で、こうした後継者主導のIT化を、どこか冷ややかに見ている先代経営者も少なくありません。「そんなことで経営をわかった気になるな」——言葉にはしなくても、そう感じている社長の表情に、後継者が戸惑う場面を何度も見てきました。デジタルに苦手意識のある世代からすれば抵抗感を覚えるのも無理はありませんが、コロナ禍という社会の変化は、その抵抗をあっさりと乗り越えてしまいました。好むと好まざるとにかかわらず、デジタル化を受け入れなければ生き残れない時代に入っている、というのが実感です。

効率化の「先」に何があるか

ここで、ある観光ホテルでの出来事を紹介したいと思います。そのホテルでは、宿泊客の客室にご挨拶に伺うのが女将のしきたりでした。もともとは、お客様の料理の好き嫌いや食事の希望時間を事前に聞き取り、料理長に伝えるための時間だったそうです。ところが今では、お客様とのさりげない会話から女将が感じ取ったことを社内のグループウエアに書き込み、全従業員でお客様の情報を共有する仕組みに発展していました。

「〇〇室のご夫婦とお子さん2名。幼稚園くらいの弟さんがベソをかいていました。『僕どうしたの？』と聞いたら、今度は火がついたように泣き出しました。聞けば、来る途中で車のドアに指を挟んでしまったとのこと。私が聞いたことで、挟んだ時のことを思い出してしまったのでしょうね」

こうした書き込みを読んだ従業員は、館内でこの家族を見かけるたびに「偉かったね」「男の子だから強いね」と声をかけるようになったといいます。ご両親がこのホテルのファンになったことは想像に難くありません。もし何年か後にこの家族が再訪し、「あの時にベソをかいていたお坊ちゃんが、こんなに大きくなったのですね」と声をかけられたなら、自分たちさえ忘れていたことを覚えていてくれた、と心を動かされるはずです。

この舞台裏は、実はとても単純です。お客様との何気ない会話をITで記録し、社内で共有できるようにしただけのこと。ですが、そのひと手間によってお客様と向き合う機会が増え、結果として人の心を動かすもてなしが生まれています。効率化によって浮いた時間や手間を、何に使うのか。答えがなければ、IT化はただの省力化で終わってしまいます。

経営者に問いたいこと

効率化そのものは、間違いなく大切です。しかし本当に問われるのは、効率化した先に何を置くかではないでしょうか。IT化を進めるだけで満足してしまうと、「経営をわかった気になるな」と先代から冷ややかに見られてしまうのも、無理はないように思います。先代がその視線で伝えようとしているのは、おそらく「効率化を目的にするな、手段にせよ」という一点に尽きます。

後継者の立場で読んでいただくなら、次に問うべきは「このIT化によって、社内の誰の時間が空き、その時間を何のために使うつもりか」という一点です。単に業務を早く終わらせるためのIT化と、空いた時間でお客様や社員との関わりを深めるためのIT化とでは、同じツールを使っていても行き着く先はまったく違います。経営者の立場で読んでいただくなら、後継者のIT化への取り組みを頭ごなしに退けるのではなく、「それで何をしたいのか」を一度じっくり尋ねてみることをお勧めします。そこに事業の未来を見据えた答えがあるかどうかで、その取り組みへの向き合い方も変わってくるはずです。

効率化は目的ではなく、あくまで手段です。空いた時間と手間を何に振り向けるのかという問いこそ、IT化を進める後継者にも、それを見守る先代にも、常に持ち続けてほしい視点だと感じます。